L’Oréal Brasil adota Oracle CRM para aprimorar relacionamento com clientes

Há mais de 100 anos no setor de cosméticos, a L’Oréal sempre buscou a inovação em produtos e recursos para reforçar sua posição de liderança no mercado. Para aprimorar o relacionamento com os clientes, a empresa adotou a solução Oracle CRM como padrão em todas as filiais, incluindo a brasileira. O Oracle CRM é utilizado desde 2006 e, com essa ferramenta, a empresa comemora o sucesso dessa importante mudança.

Para alcançar a plena satisfação de seus consumidores, a L’Oréal conta com Oracle Siebel CRM, que vem aprimorando ainda mais o atendimento aos clientes. A tecnologia, que promoveu mais qualidade ao serviço dos call centers, hoje totaliza cerca de 20 mil chamados telefônicos e 4 mil e-mails por mês.

Em 2009, a empresa adotou o modelo On Demand. A necessidade surgiu em maio do mesmo ano e foi estimulada por três fatores: descentralização da gestão da ferramenta na sede, busca de agilidade nos processos de atendimento ao cliente e boa relação custo-benefício.

Além disso, a sede indicou que cada unidade da empresa deveria gerenciar seu próprio sistema. O desafio era grande, pois a meta da empresa era fazer a migração em três meses, o que exigiu um parceiro com grande experiência e conhecimento. A Triscal, integrante do OPN (Oracle PartnerNetwork), foi a escolhida por ser especializada em Siebel, mostrar objetividade, transparência e segurança na implementação do projeto. Um time de 12 profissionais da Triscal se uniu à equipe da L’Oréal e concluiu a migração com uma semana de antecedência.

Durante esse período, além da implementação da nova solução, era preciso migrar os dados que estavam na França e adaptá-los para as rotinas da empresa no Brasil. A parceira da Oracle também realizou uma série de entrevistas com os usuários-chave para entender os processos da companhia. As informações coletadas foram cuidadosamente avaliadas para que o sistema fosse adequado às reais necessidades da equipe do call center.

Brilho tecnológico
Em uso desde setembro de 2009, o CRM On Demand possibilitou mudanças importantes. Segundo Graça Varella, gerente de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil, houve economia no tempo de execução dos processos.

O novo ambiente permitiu ainda que os relatórios com indicadores de desempenho do atendimento fossem gerados de forma quase que automática. Antes, eram necessários dez dias para elaborar um documento com informações estratégicas, como o tempo médio de atendimento e o de fila de espera. Hoje, em apenas 24 horas, o relatório já está pronto.

A empresa espera migrar todas as bases de dados para a ferramenta, a fim de que seja possível visualizar melhor o que acontece no negócio. Segundo Graça, essa ação ajudará a dar início a campanhas de marketing e ao próximo passo da utilização do CRM.

“Clientes como a L’Oréal, com um cenário complexo, envolvendo diversas filiais e milhares de chamados, mostram que o CRM On Demand é uma solução robusta e versátil, que realmente contribui para melhorar a gestão”, afirma Elisabete Waller, vice-presidente de Aplicativos da Oracle do Brasil. “Nossa solução é imbatível, pois oferece uma excelente relação custo-benefício.”

“Como o gerenciamento e a hospedagem do sistema ficavam na França, ganhamos economia no tempo de execução dos processos com o CRM On Demand da Oracle. Reduzimos de dez dias para 24 horas o tempo de geração de relatórios com informações estratégicas como o tempo de atendimento ou a fila de espera”, conta Graça Varella, gerente de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil. “A satisfação do nosso cliente é primordial e a ferramenta que temos hoje é altamente estratégica e nos traz confiança.”

“Um time de 12 pessoas esteve envolvido integralmente no projeto. Contamos ainda com o apoio da equipe interna de tecnologia da L’Oréal. Todos tinham um único objetivo: fazer a ferramenta funcionar e dar certo. O sucesso já pode ser visto no dia a dia”, diz André Portella, diretor da Triscal. “A L’Oréal conta com 23 marcas e quatro segmentos de negócios. Antes do On Demand, cada atendimento só comportava um produto associado por marca. Para cada informação solicitada, um novo chamado era aberto.”

Fonte: Assessoria de Imprensa